Si su negocio quiere sobrevivir en un entorno altamente competitivo y prosperar a largo plazo, debe transformarse y adaptarse a las crecientes expectativas de los clientes, nuevas formas de trabajo y los cambios tecnológicos de la sociedad.

La transformación digital estimula a las empresas a elegir la tecnología adecuada, modelos de gestión; así como a descubrir lo que ya no funciona, y debe reemplazarse o actualizarse. Es un gran problema para la gerencia elevar la productividad y adoptar el avance tecnológico, para generar resultados impactantes en las operaciones.

Sin embargo, la mayoría de los especialistas y profesionales que han trabajado por más de 20 años en procesos de cambio en empresas, asumen casi como condición sine qua non que cuando una organización se embarca en su Transformación Digital, debería apoyarse con Gestión del Cambio (GDC); sin embargo, hay otros expertos que plantean la alta ineficacia que la GDC entrega, muchas veces, en estos procesos.

Entonces si tenemos esto en mente ¿Por qué son ineficaces?, ¿Qué acciones se pueden tomar para revertir esto? Peter Bendor-Samuel, CEO de Everest Group, plantea algunas ideas en su artículo publicado en Forbes, el cual complementamos de acuerdo a nuestra experiencia.

¿Por qué los programas de gestión del cambio a veces no son útiles?

Los programas de gestión de cambio tienen como objetivo facilitar algo, como implementar un nuevo sistema de TI, cambiar una política o procedimiento de la compañía. El enfoque en las técnicas de gestión del cambio tradicionales es tratar de persuadir a las personas de por qué deberían cambiar. Ahí radica el problema: la mayoría de las razones se centran en las ganancias para la organización y el mejoramiento de la empresa.

La razón por la cual las personas no cambian es por lo que deben renunciar. Por lo general, los beneficios se acumulan para la empresa, pero el precio o el costo del impacto lo pagan los empleados individuales, por lo tanto, no es de extrañar que la gente no quiera cambiar.

El precio que pagan los trabajadores comienza por tener que mudarse a áreas que son inciertas, especialmente en viajes de transformación digital en los que la compañía se mueve hacia un nuevo modelo de negocio, de cultura y operativo. Como mínimo, esto es lo que los programas de GDC les piden a las personas que hagan, especialmente cuando la empresa está en un viaje de transformación digital:

  • Operar en un entorno ambiguo en el que todos los problemas aún no se han pensado.
  • Trabajar hacia una nueva visión y mentalidad de la empresa.
  • Trabajar potencialmente dentro de una nueva estructura organizacional con nuevos líderes y diferentes métricas de desempeño.
  • Aprender nuevas habilidades y técnicas.
  • Hacer las cosas de manera diferente.
  • Aprender nueva tecnología.
  • Potencialmente perder el control.
  • Desempeñarse dentro de nuevas políticas y nuevos procedimientos.

Todas estas cosas inevitablemente se ponen en marcha y, una vez que se inicia esa reacción en cadena, los empleados enfrentan una gran incertidumbre y poca claridad sobre cómo es el futuro. Para complicar esta imagen, hay que considerar el hecho de que la transformación digital es un viaje. La compañía comienza los cambios y luego reacciona a ellos, entendiendo las brechas no anticipadas y, como resultado, a menudo implementa nuevas tecnologías adicionales y comienza el proceso de transformación nuevamente.

Este alto grado de cambio es fundamentalmente desconcertante para los trabajadores. Tienen muy poca confianza en el nuevo mundo debido a todos estos componentes cambiantes. Y los beneficios de los cambios a menudo son remotos para la organización más amplia o los clientes y no para los empleados individuales. ¡No es de extrañar que haya tanta resistencia al cambio!

¿Cómo remediar el problema?

El hecho inconveniente es que las personas no cambian a menos que quieran. Para combatir la ineficacia de un programa de gestión del cambio, las empresas deben asegurarse de proporcionar claridad sobre al menos cuatro factores:

  1. Entender la naturaleza fundamental de la necesidad del cambio: ¿por qué es importante cambiar?, y ¿por qué ahora? Por ejemplo, un dato de contexto importante que nos obliga al menos a estar al tanto de las nuevas tendencias es que -según McKinsey- las empresas (sólo en el 2020) aceleraron sus procesos de transformación digital en alrededor de 4 años.
  2. Definir, y transmitir un propósito claro y qué responda ahora al para qué. El punto anterior era el diagnóstico de por qué es importante el cambio; el desafío aquí es responder cuál es el resultado, la meta… propósito que quiero lograr.
  3. Entender lo que realmente implica el cambio. En el caso de la transformación digital, para que realmente agregue valor y sea efectiva, debe trabajar de manera alienada y coherente: visión estratégica, desarrollo del negocio, adopción de procesos y tecnologías, adaptación del equipo y la cultura.
  4. Ser realista en las expectativas sobre lo que los empleados abandonarán y brindar claridad sobre los aspectos de «¿Qué hay para mí?».

En un programa de GDC, las compañías deben dar a cada grupo de partes interesadas una razón para querer cambiar. En pocas palabras: cada parte interesada debe tener una mejor experiencia debido al cambio.

Si el cliente obtiene una mejor experiencia, pero la experiencia de las personas en la organización es peor, obvio, se resistirán al cambio. No es suficiente decir, «nuestro cliente se beneficiará» si les pide a los empleados que paguen un precio personal por ese viaje, y su futuro no está claro ni mejor.

Las empresas deben analizar cada grupo de partes interesadas individual y diseñar su experiencia específica para que sea mejor para ellos… Pero deben ir más allá: la compensación entre lo que los individuos se verán obligados a renunciar y lo que obtendrán a consecuencia del cambio debe ser claro y ventajoso para ellos.

Para ello, las prácticas ágiles, escucha activa, co-construcción, flexibilidad, modelos como Lean Change Management, etc. son un aporte fundamental para avanzar de manera más consistente en este desafío.

También es relevante incorporar conocimientos y competencias sobre el cambio en particular que se esté implementando, para -de esa forma- manejar un lenguaje común, facilitar los entendimientos, acuerdos, énfasis, priorizaciones, etc.

Al implementar campañas o talleres para tratar de persuadir a los empleados para que cambien, la empresa debe ser muy estructurada y tener muy clara la experiencia que tendrán. No ignore ni apresure este aspecto de la mensajería, y no se centre solo en cómo el cambio será mejor para los clientes y la empresa. Asegúrese de que el mensaje tenga en cuenta a todos los interesados que tendrán que pasar por el cambio.

Los empleados deben creer y confiar en lo que está sucediendo; no quieren ser manipulados, por lo tanto, es importante ser muy transparente sobre lo que está sucediendo.

Si quieres profundizar más sobre este apasionante tema, te invitamos a revisar nuestro curso internacional Certified Digital Transformation Professional..